Клиент звонит отменить запись, администратор отвечает «Хорошо, отменяю» — и клиент уходит к конкурентам.
Большинство администраторов думают, что их задача — просто записать клиента. На этапе броней бизнес теряет огромные деньги: отмены, переносы, «я подумаю», «не успеваю», «давайте потом», не дошли, забыли, ушли к конкурентам. Пока администратор просто «отвечает на звонки», деньги утекают.
Ошибка: «Хорошо, отменяю». Сначала выясни причину.
Очень часто клиент не хочет отменить. Он хочет решить проблему.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаКлиент хочет отменить запись.
Ошибка — услышать проблему и закончить разговор. Задача сильного администратора — не закрыть диалог, а найти решение. Клиенту проще согласиться на готовый вариант, чем самому искать.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаКлиент назвал проблему.
«Вам удобно завтра?» — тут клиенту проще отказаться. Техника двух вариантов удерживает клиента в диалоге.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаПредлагаешь время.
Люди покупают не запись, а итог: здоровье, красивую улыбку, спокойствие, уверенность, решение проблемы.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаКлиент откладывает визит.
«Я подумаю», «Пока не знаю», «Наверное, позже» — не повод заканчивать разговор. Очень часто причина вообще не та, которую ты придумал.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаКлиент сомневается.
Если администратор говорит сухо, бронь воспринимается как что-то незначительное. Усиль ценность — и клиент начнёт ею дорожить.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаФиксируешь запись.
Много денег теряется, потому что администраторы не делают повторных касаний. Клиент не ответил, пропал или сказал «напишу позже» — это не отказ. Минимум: сообщение, звонок и повторное касание.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаКлиент пропал.
Перенос — не отказ и не потерянная сделка. Главное — сохранить клиента в системе.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаКлиент просит перенести.
Сухие ответы не продают, люди чувствуют отношение. Тёплый администратор — выше доходимость и конверсия.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаКлиент расстроен или торопится.
Это человек, который напрямую влияет на выручку: может повысить доходимость, сократить отмены, увеличить повторные записи, вернуть старых клиентов и поднять выручку без рекламы. А слабый сливает половину броней ещё на этапе звонка.
КогдаКогда решаешь, обучать ли администраторов.
Клиентка пишет утром: «Не успеваю сегодня, отмените».
Администратор отвечает: «Хорошо, отменила».
Окно мастера весь вечер стоит пустым. Через неделю клиентка записывается в соседний салон — там просто ответили быстрее.
Минус визит сегодня и минус постоянный клиент.
То же сообщение: «Не успеваю сегодня».
Администратор спрашивает, что случилось, и предлагает два времени на завтра. Добавляет, что к этому мастеру записи плотные и окно лучше закрепить сразу.
Клиентка выбирает завтра вечером и приходит.
Деньги остались в кассе, клиентка — в базе.
Пример ситуации для наглядности, не кейс конкретного клиента.
Подставь цифры своего бизнеса. Считается выручка только с тех отмен, которые удалось превратить в перенос.
На планёрке разбери с администраторами первые три техники и запрети фразу «Хорошо, отменяю». На этой неделе считай по каждому администратору, сколько отмен удалось превратить в перенос.
Получилось? Это был 1 из 10 материалов
Твоя команда начала удерживать брони. Остальные материалы набора — регламент, мотивация, обучение и контроль: чтобы это держалось без тебя.
Забрать набор за 1 490 ₽Здесь — брони и администраторы. В наборе — регламент, мотивация и инструменты для всего отдела.
Сюда — строка «Набор уже взяли N человек» и 1–2 коротких настоящих отзыва покупателей. Пришли их — вставлю.
10 материалов, чтобы раздать администраторам и менеджерам и внедрить на планёрке.
Покажу, где именно у тебя теряются брони и деньги, почему администраторы и менеджеры сливают клиентов и какие 2–3 действия дадут быстрый рост. Бесплатно.
Написать «РАЗБОР»