Продавец говорит клиенту «Девушка, смотрите сюда» или «Это вам дорого будет», а ты потом удивляешься, почему не покупают.
У вас не покупают, потому что менеджеры хамят — иногда неосознанно, обесценивают клиента и говорят как попало. Так ты теряешь клиентов на ровном месте. Этикет — не вежливость ради вежливости, а инструмент, который напрямую влияет на продажи.
Ошибка — разговор «как с подружкой / другом»: фамильярность, «ты», лишняя простота. Клиент пришёл к специалисту, а не к приятелю, и простота здесь снижает доверие.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаПродавец общается с клиентом на «ты».
Даже «в шутку» — это слив клиента. Ошибка: «Это вам не подойдёт». Вместо оценки клиента — предложение подобрать вариант вместе.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаПродавец отвечает резко или с усмешкой.
«Простота» не равна продаже. Особенно опасно, когда продавец так отзывается о конкурентах: вместо сравнения по сути клиент слышит пренебрежение.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаПродавец сравнивает с конкурентами.
«Эй», «девушка», «мужчина» снижают уровень сервиса. Обращение — первое, по чему клиент судит, как к нему здесь относятся.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаПродавец обращается к клиенту.
Ошибка — давление или безразличие. Ошибка: «Берите, это нормально». Продавец показывает, что его задача — помочь выбрать, и клиенту не нужно защищаться.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаКлиент выбирает.
Нельзя оценивать внешность, выбор, бюджет. Ошибка: «Вам это дорого будет». Вместо оценки — показать несколько вариантов и выбрать лучший вместе.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаКлиент выбрал что-то неожиданное.
У менеджера должны быть заготовки на каждый этап: приветствие, переход к вопросам, презентация, закрытие. Тогда он не импровизирует и не срывается на «как получится».
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаПеред выходом нового продавца на смену.
Не заискивать и не «прогибаться». Ошибка: «Ну если не хотите, ладно…». Нужна уверенная, спокойная позиция — даже когда клиент отказывается.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Руководителю: система и команда»КогдаКлиент отказывается.
Без контроля всё развалится. Прослушка диалогов, разборы и корректировка речи — регулярно, а не когда случилась жалоба.
КогдаКаждую неделю.
В магазин заходит покупательница и долго смотрит на дорогую модель.
Продавец подходит и бросает: «Девушка, это вам дорого будет, вон там попроще».
Покупательница молча уходит и больше не возвращается.
Минус продажа сегодня и минус клиент, который мог стать постоянным.
Та же покупательница у той же модели.
Продавец обращается к ней уважительно, не оценивает бюджет и предлагает показать несколько вариантов, чтобы выбрать лучший под её задачу.
Она примеряет два, задаёт вопросы и берёт одну из моделей.
Продажа в кассе, а клиентка уходит с ощущением, что ей здесь рады.
Пример ситуации для наглядности, не кейс конкретного клиента.
Подставь цифры своего отдела. Считается выручка только с тех клиентов, которых удалось удержать вежливым разговором.
Собери команду на планёрку и разберите эти 9 правил. Пусть каждый продавец назовёт одну свою фразу из колонки «как нельзя» и заменит её на «как надо». На этой неделе прослушай по два диалога каждого и отметь, где этикет нарушен.
Получилось? Это был 1 из 10 материалов
Ты только что убрал из речи продавцов то, что отталкивает клиентов. Остальные материалы набора — регламент, мотивация, обучение и контроль: чтобы стандарт держался без тебя.
Забрать набор за 1 490 ₽Если продавцам нужен список фраз, которые отталкивают клиента, и чем их заменить, — это отдельный набор:
Набор «Как определить тип клиента» · 25 материалов →Здесь — как говорят твои продавцы. В наборе — регламент, мотивация и инструменты, на которых держится весь отдел.
Сюда — строка «Набор уже взяли N человек» и 1–2 коротких настоящих отзыва покупателей. Пришли их — вставлю.
10 материалов, чтобы раздать администраторам и менеджерам и внедрить на планёрке.
Покажу, где речь твоих продавцов отталкивает клиентов, какие фразы стоит запретить в первую очередь и какие 2–3 действия дадут быстрый рост продаж. Бесплатно.
Написать «РАЗБОР»