Большинство менеджеров в конфликте начинают оправдываться, спорить или сразу предлагать скидку. В этот момент продажа уже проиграна.
Раздражённый клиент сначала хочет почувствовать, что его услышали, и только потом готов обсуждать решение. Недовольный клиент — это не потерянный клиент: после грамотной работы с конфликтом люди часто покупают и рекомендуют.
Не говори «Это не мы виноваты», «Вы неправильно поняли», «Такого не могло быть». Пока человек защищается эмоционально, логика не работает — сначала покажи, что понимаешь его недовольство.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Как определить тип клиента»КогдаПервые секунды конфликта.
Не перебивай, не спорь, не ищи виноватых. Когда клиент закончит, задай один уточняющий вопрос. Когда человек чувствует, что его услышали, напряжение резко снижается.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Как определить тип клиента»КогдаКлиент высказывает претензию.
Даже если ошибка не твоя, не ищи оправданий. Клиенту важно не кто виноват, а кто поможет.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Как определить тип клиента»КогдаКлиент выговорился.
Когда эмоции ушли, не продолжай обсуждать проблему. Всегда переводи клиента в обсуждение решения — и дальше к оформлению.
Чего нельзя: перебивать; доказывать, что клиент неправ; оправдываться; перекладывать ответственность на коллег; предлагать скидку, чтобы «успокоить»; говорить «Успокойтесь».
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Как определить тип клиента»КогдаНапряжение снято.
Покупатель возвращается в магазин техники: доставку перенесли второй раз, он на взводе.
Продавец отвечает, что это служба доставки, а не магазин, и просит успокоиться.
Покупатель требует вернуть деньги и уходит писать отзыв.
Минус продажа, минус клиент и плюс плохой отзыв.
Тот же покупатель, тот же перенос.
Продавец не спорит, даёт выговориться, уточняет, что расстроило больше всего, и берёт решение на себя: предлагает два варианта, как получить технику быстрее.
Покупатель выбирает самовывоз завтра и заодно берёт к покупке то, что присмотрел.
Продажа сохранена, клиент уходит спокойным.
Пример ситуации для наглядности, не кейс конкретного клиента.
Подставь свои цифры. Считается только твой процент с покупок, до которых удалось довести недовольных клиентов.
Сегодня на смене при первом же недовольном клиенте пройди 4 шага по порядку и не говори «успокойтесь». Посмотри, дойдёт ли разговор до решения или покупки.
Получилось? Это был 1 из 25 материалов
Ты только что научился гасить скандал и доводить разговор до решения. Остальные материалы набора — про то, как понять, кто перед тобой, и говорить с каждым типом клиента так, чтобы конфликтов было меньше.
Забрать набор за 1 490 ₽Здесь одна ситуация — скандал. В наборе — весь сервис и возврат клиентов.
Сюда — строка «Набор уже взяли N человек» и 1–2 коротких настоящих отзыва покупателей. Пришли их — вставлю.
