Клиент отвечает «да / нет / нормально» или просто молчит после твоего предложения, и ты не понимаешь, что у него в голове.
Тишина клиента — это не отказ. Это момент, где большинство менеджеров теряются, а те, кто задаёт правильный вопрос, закрывают сделку.
Цель: раскачать диалог и вывести на детали. Вопрос строится так, чтобы клиенту пришлось объяснять, а не отмахиваться.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Выявление потребностей»КогдаОдносложные ответы с первых минут.
Цель: снять напряжение и вернуть контроль диалога. Ты не давишь, а помогаешь клиенту проговорить мысли.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Выявление потребностей»КогдаПовисла пауза после цифры.
Цель: докопаться до сути, а не слушать поверхностные ответы. Вопросы про то, что напрягает сейчас и что будет, если ничего не менять, — и клиент начинает говорить по-настоящему.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Выявление потребностей»КогдаОтветы вежливые, но пустые.
Цель: понять истинную причину паузы. Вопрос про то, что мешает решению, вскрывает реальное возражение.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Выявление потребностей»КогдаКлиент откладывает решение.
Цель: вовлечь человека в диалог без давления. Спрашиваешь, как он обычно выбирает и что для него важно, — и клиент начинает говорить о себе, а это ключ к продаже.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Выявление потребностей»КогдаКлиент вежливо держится на расстоянии.
Цель: зафиксировать фокус и двигаться к сделке. Подытоживаешь главное для клиента и аккуратно берёшь лидерство, не ломая контакт.
Не делай: не перебивай, не спеши «продавать», не засыпай аргументами. Делай: задай вопрос, дай паузу, слушай и уточняй.
Готовые фразы для этой техники, чтобы клиенты не сливались, — в наборе «Выявление потребностей»КогдаКлиент разговорился и назвал главное.
Менеджеры рекламного агентства перестали додумывать за клиента и стесняться задавать вопросы.
В итоге получили:
Правильные вопросы приносят сделки, которые раньше уходили молча.
Клиентка пришла в салон на консультацию по уходу за кожей и на все вопросы отвечает «нормально».
Администратор теряется и начинает перечислять все процедуры подряд.
Клиентка вежливо кивает, говорит «я подумаю» и уходит.
Ни записи, ни понимания, что ей было нужно.
Та же клиентка, то же «нормально».
Администратор просит объяснить, что для неё значит «нормально», выслушивает, а потом уточняет, что больше всего беспокоит сейчас, и выдерживает паузу.
Клиентка рассказывает о настоящей проблеме, и администратор подытоживает главное и предлагает процедуру именно под это.
Клиентка записывается на курс, процент — твой.
Пример ситуации для наглядности, не кейс конкретного клиента.
Подставь свои цифры. Считается только твой процент с клиентов, которых удалось разговорить и довести до покупки.
Сегодня на смене первым трём клиентам, которые отвечают «нормально» или молчат, задай один вопрос из этого чек-листа и выдержи паузу. Посмотри, сколько из них расскажут, что им на самом деле нужно.
Получилось? Это был 1 из 20 материалов
Ты только что научился разговаривать клиента, который отвечает «нормально» или молчит. Остальные материалы набора — про то, как запустить диалог, задать нужные уточняющие вопросы и не пропустить момент, когда клиент готов.
Забрать набор за 1 490 ₽Если после твоих вопросов молчание превращается в «надо подумать» или «дорого», — это возражения, для них есть отдельный набор:
Набор «Закрытие возражений» · 18 материалов →Здесь одна ситуация — молчание. В наборе — весь путь выявления потребностей.
Сюда — строка «Набор уже взяли N человек» и 1–2 коротких настоящих отзыва покупателей. Пришли их — вставлю.
