Клиент говорит: «Мне поудобнее, я весь день на ногах», а слышит в ответ: «Эти берут все». Через два дня он стоит у кассы с чеком и сапогами.
Возврат начинается не на кассе, а во время продажи: продавец не задал вопрос, не предупредил или пообещал лишнее. Пара за девять тысяч уходит обратно, а с ней и продажа, и твой процент с неё.
Один и тот же товар идеален для одной задачи и бесполезен для другой. Когда знаешь задачу, предлагаешь подходящее, а не самое популярное или самое дорогое.
«Расскажите, для чего вам это нужно и как планируете пользоваться?»
Когдав начале разговора, до того как показываешь товар
Сомнение, которое клиент заметил при тебе, стоит пяти минут разговора. Сомнение, которое он заметил дома, стоит возврата. Примерка, тест или демонстрация снимают его заранее.
«Давайте попробуем прямо сейчас, и скажите честно, что вас хоть немного смущает»
Когдаклиент примеряет, тестирует или держит товар в руках
Большая часть претензий «сломалось», «испортилось», «не работает» связана с неправильным использованием, а не с браком. Короткая инструкция защищает от возврата, а сопутствующий товар для ухода увеличивает средний чек.
«Чтобы вещь служила долго и без сюрпризов, важно вот это. Покажу за минуту»
Когдаклиент уже выбрал товар, до оплаты
Одна честная оговорка вызывает больше доверия, чем пять комплиментов товару. Клиент, которого предупредили, не чувствует себя обманутым и не несёт покупку обратно.
«Скажу как есть: это отлично подходит для ___, а для ___ я бы посоветовал(а) другой вариант»
Когдаклиент спрашивает «а они разносятся?» или «не промокнут?»
Это последний момент, когда сомнение можно поймать до оплаты. Клиент сам проговаривает, что покупка решает его задачу, и принимает решение осознанно.
«Давайте сверимся: вам нужно ___, этот вариант даёт ___. Всё верно, ничего не смущает?»
Когдаперед тем как пробить покупку
Они перестали сразу предлагать товар: сначала выясняли, что человеку на самом деле нужно, потом показывали 2–3 подходящих варианта вместо одного и объясняли ценность без давления.
В итоге получили:
А там, где растёт чек, больше зарабатывает и продавец.
Сегодня на смене задай первым трём покупателям, которые выбирают товар, вопрос «Расскажите, для чего вам это нужно?» и посмотри, скольким из них подойдёт не то, что ты собирался предложить сначала.
Эти фразы защищают уже сделанную продажу от возврата. А продажа теряется ещё здесь:
Здесь одна ситуация — возврат после продажи. В наборе — все моменты, где продавец не узнал, что нужно клиенту, и потерял продажу.
